ניהול חווית לקוח חיובית בחנות. איך עושים את זה נכון?
בשנים האחרונות ובעיקר בתקופה שלאחר משבר הקורונה כוח הקניה של הצרכנים התחזק ורמת הציפיות שלהם מהמותגים רק עולה.
שירות טוב כבר לא מספיק והם ישקיעו את כספם במותגים שיעניקו להם חווית קניה.
>מחקרים מראים כי מעל 70% מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חווית לקוח טובה יותר.
מהי חווית לקוח CX הגדרה?
חווית לקוח היא בעצם סך כל הרגשות, התחושות ורמת הסיפוק שהלקוח חווה כאשר הוא בא במגע או תקשורת עם המותג בכל אחד משלבי מסע הלקוח. כלומר, זה יכול להתחיל מפרסום שראה ברשת להמשיך בכניסה לחנות שלנו, בשלבי המכירה, התשלום, השירות שלאחר הקניה ועד הצעות ערך פרסונליות עבורו באמצעים דיגיטליים שיגרמו לו לרכישה נוספת.
למה צריך להשקיע בשיפור חווית הלקוח CX?
התשובה הפשוטה היא כי זה מה שהלקוחות מחפשים ורוצים היום.
התחרות על הכיס של הצרכן הפכה לקשה יותר. החשיפה הגדולה לאונליין יצרה כללים חדשים ששינו את הרגלי הקניה. כיום כל המידע חשוף וזמין ברשת, ופלטפורמות רכישה בינלאומיות זולות ופשוטות כמו אמזון, אי ביי, שיין ועוד כבשו את הצרכן הישראלי.
אם בעבר חברות יצרו בידול תחרותי באמצעות השקעה במוצרים , היום בעולם הגלובלי התגבשה ההבנה שיש צורך להשקיע בלקוח שמחפש מוצר בו תהליך הקניה – פשוט,זמין ומבטיח לו ערך.
ולכן עסקים שלא ישכילו לפתח אסטרטגיית ניהול חווית לקוח טובה יותר ,עשויים לסבול מנטישת לקוחות, לבזבוז כסף רב בגיוס לקוחות חדשים ולפגיעה ברווחיות.
מחקרים מראים שמעל ל 80% מהארגונים שהשקיעו בשיפור חווית הלקוח הגדילו את ההכנסות שלהם.
איך ניתן לשפר את חווית הלקוח בחנות?
גיבוש תהליך של יצירת חווית לקוח חיובית היא תוצר של ההבנה מה הלקוח רוצה?
לשם כך עושים מחקר צרכים של קהל היעד ומתאימים אותו לפעולות ולרמת השירות של המותג בכל שלבי התקשורת עם הלקוחות.
באופן כללי מחקרי שוק עדכניים מדווחים כחוויית לקוח טובה הכוללת את הדברים הבאים:
- התמצאות פשוטה ומהירה בחנות באופן עצמאי
- מרחק סביר בין מתקני התצוגה המאפשר תנועה חופשית בחנות
- זמינות של המוצרים במלאי
- מגוון רחב של מוצרים/פריטים/קטגוריות
- מבצעים אטרקטיביים.
- שירות אישי מקצועי ואדיב בחנות באמצעות גורם אנושי
- זמן המתנה קצר בקופות
- הצעות ערך או הטבות במעמד הקופה שהלקוח לא ציפה להן
- אפשרויות משלוח מהיר
- אפשרויות שירות CLICK&COLLECT עבור חנויות שמשלבות גם מכירות באינטרנט.
- שירות החלפות והחזרות פשוט ,מהיר ובתקשורת נעימה.
- שליחת הצעות ערך פרסונליות באמצעות דיוור כמו- קולקציות חדשות, מבצעים, חזר למלאי
- ועוד..
זוהי רק רשימה חלקית של מגוון הפעולות המגדירות את חווית הלקוח.
איך מודדים חווית לקוח?
אז איך ניתן לדעת אם אכן הצלחנו לשפר את חווית הלקוח בעסק שלנו.
חשוב מאד להגדיר מדדים לניהול ובחינת הצלחת העסק ליצור חווית לקוח חיובית באמצעות:
1. סקר שביעות רצון בקרב לקוחות קיימים
2. משוב על רמת השירות בקרב העובדים
3. שימוש בשירות לקוח סמוי
4. מעקב אחר המדדים KPI:
- שיעור נטישת לקוחות
- תדירות הרכישה של לקוחות חודשים
- גידול בממוצע סל הקניה בקרב לקוחות קיימים
- גידול בממוצע מספר הפריטים בסל הקניה בקרב הלקוחות הקיימים
איך לשפר את הרווחיות והמכירות בעסק באמצעות חווית לקוח חיובית?
אין ספק שהיום ניהול חווית הלקוח היא הפרמטר מספר אחד לצמיחה עסקית.
השינויים שהתרחשו בשוק בשנים האחרונות לטובת הלקוחות מאתגרים ודורשים השקעת משאבים והקצאת תקציבים לשיפור חווית הלקוח בארגון.
לשם כך כדאי להקצות כוח אדם ייעודי לתחום חווית הלקוח בארגון. פונקציה שתתמחה בנושא ,
תחקור את הרגלי הקניה והצרכים של הלקוחות של המותג,
תגדיר סטנדרטים ושגרת פעולות לצוות החנות בהתבסס על ערכים של חווית שירות ומצוינות ,
תתכנן את מסע הלקוח ליצירת חוויות בכל הממשקים של המותג עם הלקוח
תכין תוכנית עבודה המודדת את החוויה של הלקוח ומציעה דרכים לשיפור.
אפשר לשכור שירותיו של גוף חיצוני המתמחה בניהול חווית הלקוח, על מנת שיבנה עבור הארגון אסטרטגיה חדשה המותאמת למותג ולקהל היעד של החנות.
בכל מקרה חשוב לזכור כי קיימים 3 תנאים בסיסיים הנדרשים לניהול חווית לקוח חיובית
1. כוח אדם מקצועי מיומן ובעל תודעת שירות גבוהה בכל תחומי העסק ולא רק במכירות. בסופו של דבר העובדים הם הפרזנטורים של המותג ומהווים פקטור מרכזי בהשפעה על החלטות הקניה של הלקוחות, ככל שהמשאב האנושי יהיה איכותי יותר כך גם התוצאות.
2. טכנולוגיה עדכנית התומכת בניהול מערך שירות לקוחותCRM בעלת ממשקים למערכת המכירות (קופה) ,התפעול, המלאי והרכש. ואשר מסוגלת לתת מענה מהיר בכל שלב בשרשרת האספקה. מערכת ממוחשבת שתאפשר שירות פרסונלי ואוטומציה באמצעות מערך השיווק של המותג.
3. נראות החנות מותאמת למיתוג ולמסרים השיווקיים. יש צורך לעצב לסדר ולארגן את החנות על פי כללי מסחור חזותי מקובלים כך שתעמוד בדרישות הצרכן -פשוט, זמין ומהיר.
