איך למכור יותר בחנות? חנות אונליין ואופליין
איך למכור ליותר לקוחות בחנות ?
10 כללים חשובים לשימור לקוחות.
רוב החנויות שאני מתחילה לעבוד איתם רוצים
עוד ועוד לקוחות חדשים.
הם מוכנים להשקיע הרבה מאד כסף כדי להביא קונים נוספים לחנות.
אז נכון שיווק טוב יכול באמת להביא עוד לקוחות,
אבל לגייס לקוח חדש עולה פי 4
מלמכור ללקוח חוזר.
ולכן אני תמיד אומרת
התמקדו בלקוחות שכבר קנו מכם.
השקיעו את הכסף שלכם ב DATA
איך עושים א זה?
- הקפידו לקחת מכל לקוח פרטי התקשרות, וצרפו אותו למועדון ההטבות שלכם. זהו הבסיס ליצירת DATA שיביא לכם לקוחות חוזרים. איך עושים את זה? בחנות הפיזית – בשלב החשבון בקופה מציעים ללקוח הטבה על מנת שיצטרף למועדון הלקוחות שלנו. לרוב החברות במועדון איננה כרוכה בתשלום ויש להסביר ללקוח את הערך של המועדון כדי שיסכים להשאיר פרטים. בחנות האונליין – חוק הספאם לא מאפשר לדוור ללקוחות שרכשו באתר ולא נרשמו כמנויים או כחברי מועדון, ולכן חשוב להציע להם הטבה חד פעמית על מנת לבצע רישום. זה יכול להיות הנחה נוספת או מתנת הצטרפות . לרוב באונליין זה עובד מצויין.
- הגדירו שכל ההטבות והמבצעים בחנות הן עבור חברי המועדון בלבד. ברור לי שחלק מבעלי החנויות חוששים מכך, אבל הרבה מאד מותגים כבר עבו למודל הזה. המותג WEAR עושה זאת בהצלחה כבר שנים רבות. וגם הלקוחות שלי הצליחו לגייס כך אלפי לקוחות למועדון שלהם ולהכפיל את המכירות . בעזרת תסריט שיחה נכון של המוכרת ושילוט מתאים בחנות זה יכול להיות מאד פשוט. אם תציגו ללקוחות את החסכון שלהם במעמד הקופה, סביר להניח שהחיבור יהיה מהיר.
- בעזרת תוכנה לניהול מועדון לקוחות תוכלו לפלח את הרגלי הקניה של הלקוחות, ולהציע להן הצעות פרסונליות בהתאם לקטגוריות המועדפות עליהן. לדוגמה: ניתן לפלח את כל הלקוחות שרכשו שמלות בשנה האחרונה וכאשר מגיעה קולקציה חדשה של שמלות להציע להן לרכוש ברכישה מוקדמת או להעניק להן קופון הטבה.
- אחת לחודש לפחות שלחו לכלל הלקוחות במאגר, מידע על מוצרים חדשים והטבות באמצעות הניוזלטר.הרבה מהלקוחות שלי חושבים שלשלוח מייל ללקוח זה חסר ערך ואולי אפילו מטריד, אבל, המציאות מוכיחה אחרת. מותגים גדולים וחזקים כמו מועדון דרים קארד של פוקס יכולים לשלוח גם 2-3 מיילים ביום.
- צרו הצעות ערך מעניינות ועדכנו עליהן את הלקוחות באמצעו הודעת טקסט או בווטצאפ. אין ספק שהווטצאפ הוא ערוץ תקשורת החזק ביותר כיום. כ 90% מהמסרים שמועברים ברשת חברתית זו נפתחים. ולכן חשוב להיות שחקנים גם במגרש הזה. בוודאי כשמדובר בעסקים קטנים שהמאגר לקוחות שלהם איננו גדול. מומלץ לפתוח קבוצה בווטצאפ למנהלים בלבד (זוהי קבוצה שלא מאפשרת תגובות ומונעת "חפירות" לא רצויות ) ולהפיץ את הקישור להצטרפות לקבוצה. כך נוכל ליצר קהילה של מתעניינים במותג שלנו, ולעדכן באופן שוטף על מבצעים והטבות.
- הגדילו את המאגר של הלקוחות וצרו מועדון לקוחות VIP המורכב מהלקוחות הטובות ביותר שלכם. הציעו להן הטבות בלעדיות. אין ספק שלהיות לקוח VIP מעלה את הערך הנתפס של המותג ויוצר לקוח נאמן יותר. לקוחות אלה יכולים לזכות בהטבות ייחודיות , כמו מבצעי PRE SALE או חשיפה מוקדמת של הקולקציה חדשה, הזמנה לאירועי השקה ועוד. בפעילות לקהל כזה אחוזי ההמרה יהיו גבוהים יותר.
- פנקו את החברים במועדון בהטבה אישית ליום הולדת והוסיפו ברכה ייחודית. זה לא פחות חשוב. כל מועדוני הלקוחות מעניקים הטבה ליום ההולדת. אין פה חידוש. אבל אם ההטבה שלכם תהיה מושקעת וייחודית היא גם זאת שתביא להמרה הגבוהה ביותר. במידה והלקוחות לא מימשו את ההטבה עד אמצע החודש, שלחו להם תזכורת – "הטבת היום הולדת שלך מחכה לך, נותרו רק X ימים למימוש.."
- ארגנו אירוע השקת קולקציה ללקוחות המועדון בלבד בחנות או מחוצה לה. יש מותגים שמארגנים אירועי השקה נוצצים ומביאים משפיעני רשת, ויח"צ בתקציבים גדולים. אך אפשר גם ליצר אירועים קטנים ומוצלחים במרחב החנות. אפשר להזמין די גי ושמפניה בתקציבים קטנים וליצר אוירה של חגיגה. אפשר גם להביא אישיות מעניינת להרצאה או לקיים שת"פ עם מותגים אחרים. וכמובן לא לשכוח לתעד בתמונות וסרטונים לרשתות החברתיות .
- הקמת מאגר לקוחות מאפשר דיוק טוב יותר במציאת קהל היעד של המותג (טרגוט) לצורך אופטימיזציה של הקמפיינים ברשתות החברתיות. ככל שמאגר הלקוחות שלכם יהיה גדול יותר תוכלו למקסם גם את התוצאות של הקמפיינים שלכם ברשתות החברות. ניתן לפרסם ללקוחות שלכם ברשתות, או לבנות קהל דומה. ניתן אפילו לםרסם ללקוחות מודעות אישיות לגבי הפריטים שנותרו בסל הקניה שלהם באונליין, ולהציע להם לחזור ולרכוש אותם באתר.
- והכי חשוב וודאו שהלקוחות שלכם מרוצים מהמוצרים שרכשו ומהשירות שלנו. תהליך המכירה לא מסתיים בחיוב כרטיס האשראי של הלקוח. אלא ממשיך גם לאחר הרכישה והשימוש במוצר. שלחו ללקוחות שלכם סקר קצר לבדיקת שביעות רצון מהשירות ו/או מהמוצר שלנו. עודדו אותם להמליץ עלינו ברשתות או בחן הגוגל שלנו, ואם הם לא מרוצים עדיף שיספרו לנו. מחקרים מראים שטיפול טוב בלקוח לא מרוצה הופך אותו ללקוח נאמן ומפרגן. אל תתביישו לקבל מהם הצעות לייעול ולשיפור החנות והשירות שלנו, יישום שכזה יכול להקפיץ את המכירות שלנו בעשרות אחוזים.
